Procedure

Bij IEDER GESPREK:  (04/07/2024)

Als we de betrokkene aan de lijn hebben, dan moeten wij IEDERE keer een emailadres vragen waarop we hun kunnen bereiken. Dit emailadres dient aan de relatiefiche toegevoegd te worden. Staat er al een emailadres dan dient deze geverifieerd te worden. 

Bij iedere opmerking die we in systeem plaatsen, plaats je dan ook : 

• zegt geen emailadres te hebben
• emailadres is geverifieerd
• emailadres in relatiefiche ingevoegd 

AGENDA: 

• INBOUND: Debiteur belt naar callcenter een tweede/bijkomende agenda toevoegen. NIETS uit agenda verwijderen
• OUTBOUND: De bestaande agendapunt naar CC mag verwijdert worden. Dit is de agenda lijn “naar callcenter” enkel die mag verwijdert worden.

Tegenpartij wenst een afrekening:

• Opmerkingen: wie aan de lijn en welk telefoonnummer
• Agenda: datum morgen Code 29 cc-out
• Ontvangst schriftelijk? Adres noteren
• Ontvangst per e-mail verweerder dient zelf een email te sturen naar Legal Recovery.

Tegenpartij wenst saldo te betalen:

• Wie aan de lijn
• Datum betaling saldo
• Agenda: datum (datum dat tegenpartij betaald)20/08/2024 +1week Code 01PAY

Tegenpartij betwist:

• Reden van betwisting en datum vragen wanneer deb het bezwaar schriftelijk gaat indienen. 
• wie aan de lijn
• Persoon dient een e-mail te sturen met de info over betwisting en bewijsstukken indien voorhanden.
• Agenda: datum  (datum vandaag +5 werkdagen, laat de persoon weten dat we binnen de 5 dagen dit bezwaar dan ook in bezit dienen te hebben) 20/08/2024 1 week Code  De datum van de bestaande agenda aanpassen
• Betwisting kan per post of per mail (naar [email protected] of antwoorden op de mail die ze ontvingen)
• gelieve hun in te lichten dat enkel schriftelijke/digitale documenten waaruit hun bezwaar moet blijken, hiervoor in aanmerking kunnen komen. (20/08/2024)
• Zonder documentatie plaatsen we geen dossiers op bezwaar. (20/08/2024)
• Wanneer de referentie correct genoteerd wordt in het onderwerp van de mail wordt het dossier automatisch geblokkeerd met nieuwe agendalijn (Mail in).

Geen/verkeerd nummer aangeleverd 

• Noteren in de ‘Opmerkingen’ (zie hierboven).
• Agenda aanpassen : datum op morgen – ‘call center out’ (‘27’)
• ! in de excellijsten (outbound) vallen deze onder de noemer bereikt ‘wrong number’ !

Tegenpartij beloofd om zelf terug te bellen: (toegevoegd 04/07/2024)

• Wie aan de lijn
• Datum betaling saldo
• Agenda: datum 1 week Code 28 cc terugbellen-rappeler

Persoon belt binnen om te melden dat debiteur niet meer op het opgegeven adres woont

• Geen adres verwijderen uit de relatiefiche! 
• Duidelijk noteren welk nieuw adres ze wonen in de opmerking.
• Agenda: datum 1 week Code 18 Inlichting RR-KBO-RENSEIGNEMENT RN-BCE

Als een OCM/Sociale dienst/ Adocaat/ etc… die de debiteur helpt binnen belt, gelieve ze steeds door te sturen naar het mailadres: [email protected] en vraag dat ze duidelijk onze referte BFxxxx erin vermeldden en hun vraag via deze manier bezorgen. Dan zal de dossierbeheerder zelf met hun contact nemen. Het emailadres van hun mag nooit aan het dossier toegevoegd worden. Wegens GDPR.

Oude code outbound die niet meer gebruikt dienen te worden, werkwijze is veranderd voor efficiënter werken en kostenbesparing.

Betaling:  

Men kan enkel betalen per overschrijving, cash betalingen op kantoor kunnen niet gedaan worden.

Tegenpartij nam niet op (dit is enkel outbound):

• Noteren in de ‘Opmerkingen’ (zie hierboven).
• Agenda aanpassen : datum op morgen – ‘call center out’ (‘27’)
•  

Geen nummer aangeleverd, geen nummer na opzoeking:

Afbetalingsplan: (alleen wanneer een dossier in minnelijke fase is)

• 1 verweerder geen opmerking
• meer dan 1 verweerder opmerking, wie aan de lijn en welk telefoonnummer. Men dient te weten naar wie het akkoord van het afbetalingsplan dient verstuurd te worden. 
• Agenda: datum morgen Code 04 Confirmpay
• Bij een afbetalingsplan wordt dit afbetalingsplan per email of brief verstuurd naar de verweerder. Dus een detail opvragen is niet nodig!

In uitvoeringsdossiers mag geen afbetalingsplan worden toegekend en dienen doorverwezen te worden naar LR op het nummer 02/669.91.20

Gelieve dan ook zo snel mogelijk uit het dossier te gaan opdat wij deze volledig kunnen behandelen als ze nadien bij LR binnen bellen !

Deze dossiers zijn te herkennen aan het volgende :

• Verschijningsformule
• Kost vernoemd linksonderaan in dossier (zie hieronder)
• Lijn DAGV/CIT in boekhoudfiche (zie hieronder)

Tegenpartij belt binnen om het resterende openstaande saldo te kennen (zonder afrekening)

• Noteren in de ‘Opmerkingen’ (zie hierboven) – gelieve het huidige saldo dat aan debiteur wordt meegegeven ook te vermelden in de opmerking (om later discussies te vermijden)
• Agenda dient in dit geval niet aangepast te worden

Tegenpartij belt binnen om te checken of het dossier geregeld/afgesloten is

• Noteren in de ‘Opmerkingen’ (zie hierboven).
• Agenda dient in dit geval niet aangepast te worden

Tegenpartij heeft een betwisting per schrijven overgemaakt en vraagt hoever het dossier staat.

• Noteren in de ‘Opmerkingen’ (zie hierboven).
• Indien jullie op agenda ‘Mail in’ of ‘(rappel) Instructies’ zien staan, dan is de betwisting/mail goed ontvangen
  1. Mail in = mail ontvangen, moet nog behandeld/nagekeken worden met de klant.
  2. (rappel) Instructies = Betwisting werd overgemaakt aan de klant en wij wachten op verdere instructies. Van zodra wij deze ontvangen, wordt tegenpartij hiervan op de hoogte gesteld.

Tegenpartij belt met de vraag wanneer de klant verwittigd worden en zijn abonnement zou kunnen activeren

• Noteren in de ‘Opmerkingen’ (zie hierboven).
• Hangt af van klant tot klant, maar geef aan tegenpartij door dat dit minstens 1 week kan duren (tijd dat tegenpartij betaling uitvoert, de betaling bij ons geboekt is, het dossier afgesloten wordt en de gelden overgemaakt worden aan de klant + de tijd dat de klant zelf nodig heeft om het langs hun kant in orde te brengen)

Indien er op agenda ‘afsluiten – clôturer’ staat, mag dit niet aan tegenpartij doorgegeven worden en dient het openstaande saldo steeds meegegeven te worden

De reden waarom dit op agenda staat, kan verschillend zijn maar het voornaamste doel blijft nog steeds het innen van de openstaande sommen

(Indien wij merken dat het toch niet gegrond is, storten wij terug naar tegenpartij)